Bagage perdu ou endommagé
Vous venez de découvrir que votre bagage a été endommagé pendant le transport ou qu’il ne faisait pas partie des bagages livrés dans le hall d’arrivée ? Nous savons que cela peut être pénible et nous regrettons beaucoup que cela se soit produit.
Cependant, nous sommes toujours là pour vous aider de la meilleure façon possible et pour vous dédommager dans la mesure du possible, soit en vous livrant vos bagages manquants, soit en compensant tout dommage survenu pendant le transport.
Vous trouverez sur cette page toutes les informations nécessaires et les conseils dont vous avez besoin si vos bagages sont endommagés ou retardés.
Comment pouvons-nous vous aider ?
Bagages endommagés
Nous regrettons que votre bagage ait été endommagé pendant le transport. Afin que nous puissions vous aider de la meilleure façon possible à obtenir réparation des dommages, voici les deux scénarios possibles dans lesquels vous pourriez vous trouver :
Si vous constatez des dommages sur vos bagages juste après votre arrivée :
- Vous devez le signaler immédiatement à l’aéroport au Bureau des Objets trouvés, qui se trouve généralement dans le hall d’arrivée, et remplir la déclaration de sinistre avec l’aide du personnel de l’aéroport.
- De plus, nous vous demandons de nous informer des dommages en remplissant notre formulaire de contact dans les 7 jours suivant votre vol. Selon votre pays de résidence, il se peut que nous vous demandions de contacter directement notre prestataire de services de bagages sous contrat pour la récupération de vos bagages. Les conseils nécessaires vous seront fournis au moment où vous soumettrez votre demande.
Si vous constatez des dommages sur vos bagages une fois que vous avez quitté l’aéroport :
- Légalement, vous avez un maximum de 7 jours pour nous le signaler en remplissant notre formulaire de contact. Veuillez garder à l’esprit que nous pouvons vous demander de nous fournir la raison pour laquelle vous n’avez pas signalé le dommage à l’aéroport.
Équipement médical endommagé
Si votre équipement médical (par ex. fauteuil roulant, rollator ou déambulateur) a été endommagé pendant le transport, veuillez remplir notre formulaire, quel que soit votre pays de résidence, afin que nous puissions étudier le problème dans les meilleurs délais.
Déclarer un dommage à un bagage spécial
Questions fréquemment posées
Quel est le délai pour signaler les dommages causés à mes bagages ?
Le délai pour déclarer par écrit un bagage endommagé est la période légale de 7 jours après la date du vol.
J’ai déclaré le dommage de la manière expliquée ci-dessus. Que se passe-t-il ensuite ?
Dès que vous avez rempli notre formulaire de contact avec les informations correctes, vous recevez une notification par e-mail confirmant que votre demande a été soumise avec succès. Une fois que votre demande est soumise, nous commençons immédiatement le processus d’évaluation et vous contactons si nécessaire. Nous vous demandons de faire preuve de patience pendant ce processus, étant donné qu’il nous faudra peut-être un peu de temps pour comprendre ce qui s’est passé et veiller à ce que vos besoins soient pleinement satisfaits. La plupart des cas de bagages endommagés sont traités dans les 14 premiers jours.
Soyez assuré que nous vous tiendrons au courant de toutes les mises à jour concernant vos bagages.
Pour quels dommages causés aux bagages SunExpress n’accepte-t-elle pas la responsabilité ?
Veuillez noter que SunExpress n’est pas responsable des dommages causés aux bagages et à leur contenu dans les cas suivants :
- Bagages insuffisamment emballés
- Bagages excessivement remplis
- Bagages qui étaient déjà endommagés avant d’être enregistrés
- Bagages qui ont été tachés pendant le transport
- Bagages qui ne sont pas enregistrés sur le système d’enregistrement
- Bagages sans étiquette de bagage
Bagages retardés
Vous venez d’arriver à destination à l’heure, mais votre bagage n’est pas présent ? Nous regrettons sincèrement que vous ayez dû attendre et que vous n’ayez pas pu obtenir les effets personnels dont vous aurez besoin à votre destination. Nous ferons tout ce que nous pouvons pour vous remettre vos bagages le plus rapidement possible. Mais permettez-nous de vous donner un petit conseil : Dans la plupart des cas, les bagages manquants sont retrouvés et remis à leur propriétaire dans les 24 heures.
Conservez vos documents de vol (carte d’embarquement et étiquettes de bagages) jusqu’à ce que vos bagages vous soient remis. De plus, signalez immédiatement la perte de vos bagages au Bureau des Objets trouvés de l’aéroport, qui se trouve généralement dans le hall d’arrivée, et remplissez la déclaration de sinistre à l’aide du personnel de l’aéroport.
Vous pouvez vérifier le statut de vos bagages à l’aide d’un système mondial de localisation des bagages en saisissant le numéro de dossier (numéro de déclaration de sinistre, par ex. FRAXQ12345) qui vous a été donné lorsque vous avez rempli le formulaire de déclaration de sinistre. Pour plus d’informations, vous pouvez toujours contacter le Bureau des Objets trouvés de votre destination en utilisant les coordonnées fournies sur la déclaration de sinistre.
Après que 5 jours se sont écoulés
Si, contre toute attente, vos bagages ne vous sont pas remis dans les 5 premiers jours, nous vous demandons de nous en informer en remplissant notre formulaire de contact. Nous ferons de notre mieux pour retrouver vos bagages après votre notification. Toutefois, dans le cas très rare où vos bagages ne seraient pas retrouvés même après 21 jours, nous considérons que vos bagages sont perdus, ce qui signifie que vous avez droit à une indemnisation.
Lorsque vous remplirez le formulaire, nous vous demanderons de fournir une liste complète du contenu de vos bagages. Dans la majorité des cas de bagages retardés, cette liste de contenu nous permet d’identifier votre bagage. C’est pourquoi nous vous demandons de vous assurer que vous nous avez communiqué le plus de détails possible. Nous nous servirons de cette liste comme d’une base financière pour le règlement de votre demande.
Déclarer des bagages retardés
Questions fréquemment posées
Puis-je obtenir un remboursement pour les articles essentiels et pour effectuer des achats de remplacement ?
Bien que nous fassions tout notre possible pour retrouver vos bagages le plus rapidement possible, nous comprenons parfaitement que vous puissiez avoir besoin d’acheter certains des articles essentiels dont vous aurez besoin à votre arrivée. Veuillez noter qu’il vous est demandé de les acheter au prix le plus bas possible. Nous évaluerons le remboursement des articles à un prix raisonnable sur la base de la remise des reçus/factures que vous nous adresserez. Ces documents doivent nous être fournis au moment où vous faites votre demande de bagages retardés.
Quels sont les délais pour déclarer les achats de remplacement et/ou les bagages manquants ?
| Contenu de la déclaration | Date limite de déclaration selon la loi |
| Indemnisation des achats de remplacement en cas de retard de livraison des bagages | Dans les 21 premiers jours |
| Bagage manquant | Dans les 2 premières années |
Vous trouverez de plus amples informations sur les bagages endommagés ou retardés dans nos conditions générales.
Perte d’effets personnels
Nous avons tous des jours où nous sommes distraits ou perdus dans nos pensées. Tout va bien se passer. Si vous vous rendez compte que vous avez oublié quelque chose qui vous appartient à bord de notre avion ou à l’aéroport, veuillez contacter immédiatement le Bureau des Objets trouvés de l’aéroport d’arrivée. SunExpress décline toute responsabilité pour les effets personnels manquants qui ont été perdus dans l’avion ou à l’aéroport.