Passagers handicapés

Les passagers, avec un handicap ou à mobilité réduite, suivants peuvent avoir recours au service SunExpress:

Les passagers avec un handicap ou à mobilité réduite et les passagers dont la mobilité physique et sensorielle est limitée pour des raisons de handicap mental, d’âge, de maladie ou pour une autre raison et qui nécessitent une prise en charge et un service particuliers pour cette raison.

• WCHR (passager avec problèmes de déambulation) : e passager peut monter les escaliers, marcher seul dans la cabine jusqu’à son siège et s’y asseoir. Il a besoin d’un fauteuil roulant avant la montée à bord et après avoir quitté l’avion.
• WCHS (passager avec de graves problèmes de déambulation) : le passager ne peut pas monter les escaliers, mais peut marcher seul jusqu’à son siège pour s’y asseoir. Il a besoin d’un fauteuil roulant avant la montée à bord et après avoir quitté l’avion.
• WCHC (passagers en fauteuil roulant) : le passager a besoin d’aide dans la cabine pour atteindre sa place et s’asseoir. Il peut utiliser son siège passager avec le dossier redressé.
• BLIND: passager malvoyant.
• DEAF: passager malentendant.
• DEAF/MUTE: passager sourd-muet.
• DPNA: passager handicapé mental ou en retard de développement, par ex.: passagers avec des difficultés d’apprentissage, séniles, Alzheimer, syndrome de Down et autres handicaps.

Veuillez indiquer le service de prise en charge que vous souhaitez en tenant compte des explications ci-dessus. Veuillez nous contacter directement. Vous trouverez ici tous les numéros de téléphone correspondants.

Nous proposons également un service de prise en charge personnalisée à nos passagers qui nécessitent un aide médicale telle que décrite ci-dessous:

• OXYG : passagers qui nécessitent un apport en oxygène pendant le vol. Les passagers peuvent apporter leur bouteille d’oxygène.
• Les passagers avec un bras et/ou une jambe dans le plâtre.
• Les passagers ayant besoin d’une aide médicale ou d’instruments médicaux spécifiques (par ex. piqûres) pendant le vol.
• Les passagers qui présentent une condition médicale inhabituelle en raison d’une maladie ou d’une carence ou se comportent de manière anormale.

SunExpress délivre les prestations données aux passagers avec un handicap ou à mobilité réduite à titre gratuit.

Si l’état du passager est susceptible de se dégrader pendant le vol, il peut être invité à fournir un rapport médical. Les passagers souffrant de maladies contagieuses, de lésions internes, de blessures à la tête, de lésions cérébrales, de maladies graves mentales, d’insuffisances, de grandes blessures superficielles, de paralysies spasmodiques avec des dysfonctions du système nerveux, de sévères restrictions des fonctions cardiaques et pulmonaires ou les personnes ayant eu récemment une crise cardiaque/ attaque cérébrale/ embolie ou ayant subi récemment une opération du sein/ ventre doivent présenter un rapport médical certifiant leur capacité de monter à bord d’un avion.

Nous transportons les fauteuils électriques suivants:

• WCMP (Wheelchair Manual Power : fauteuil manuel [sans batterie])
• WCBD (Wheelchair Battery Dry : fauteuil avec batterie au gel ou sèche avec sécurité antifuite)

Le fauteuil doit être entièrement éteint. Pour des raisons de sécurité, les pôles de la batterie doivent être démontés et sécurisés contre tout risque de court-circuit.

Nous sommes uniquement autorisés à transporter les fauteuils électriques avec batterie au gel ou sèche, équipée d’une sécurité antifuite. Pour des raisons de sécurité, la batterie ne doit pas être raccordée et prête à l’emploi et ses pôles doivent être sécurisés contre tout risque de court-circuit et être isolés.

Pour des raisons de sécurité, les fauteuils électriques avec batterie humide sans sécurité antifuite ne peuvent pas être transportés.
Veuillez indiquer les caractéristiques de votre fauteuil roulant (poids, dimensions, type) sur le « Formulaire d’enregistrement pour passagers handicapés » dans la rubrique « Fauteuil roulant du passager ». Si le fauteuil roulant indiqué par vos soins ne peut pas être transporté pour des raisons physiques, nous nous verrons malheureusement dans l’obligation de refuser son transport. Nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que nous sommes en droit de refuser le transport de votre fauteuil roulant si un problème survient lors de son chargement ou si vous avez indiqué des dimensions incomplètes ou erronées.

• Vous pouvez utiliser votre fauteuil roulant jusqu’au pied de l’avion si vous le souhaitez. Il vous sera ensuite remis directement après l’atterrissage près de l’avion.
• Veuillez noter que, pour des raisons de sécurité, nous ne sommes pas en droit d’attribuer les sièges dans les rangées des sorties de secours à des passagers avec un handicap ou à mobilité réduite.

Appareils et équipements médicaux

Vous pouvez apporter les appareils et/ou équipements médicaux dont vous avez besoin pendant le vol après accord écrit de SunExpress à condition qu’ils ne mettent pas la sécurité du vol en danger.

Nous vous remercions de bien vouloir nous donner les informations ci-après concernant vos appareils et/ou équipements médicaux afin que nous puissions les enregistrer dans notre système informatique:

• Nom, marque et modèle de l’appareil/équipement que vous utilisez
• Fonctionnement de l’appareil/équipement
• Type de batterie/pile avec laquelle l’appareil/équipement fonctionne
• La phase du vol durant laquelle l’appareil/équipement est utilisé (atterrissage, décollage, vol horizontal, dans une phase au choix du vol, pendant l’ensemble du vol)
• Poids de l’appareil/équipement
• Dimensions de l’appareil/équipement

Veuillez nous contacter 48 heures avant le départ pour nous indiquer les informations concernant votre fauteuil roulant et d’autres équipements. Vous trouverez ici tous les numéros de téléphone correspondants.

L’équipement suivant peut être transporté à bord accompagné d’un certificat que vous obtiendrez comme indiqué ci-dessus:

• Appareil de ventilation médical (appareil de purification de l’air),
• Respirateur (appareil respiratoire),
• POC (Portable Oxygen Contentrator – concentrateur d’oxygène portable),
• Bouteille à oxygène (max. 5 kg et au total 3 unités)
• Glace carbonique (dioxyde de carbone solide) (par personne max. 2,5 kg) (utilisée pour le refroidissement de matériaux médicaux)
• Récipients de transport spécifiques qui sont refroidis à l’azote liquide (utilisés pour le refroidissement de matériaux médicaux)
• Appareils médicaux portables fonctionnant sur batterie (appareils mentionnés ci-dessous et similaires)
  • CPAP (Continuous Positive Airway Pressure : appareil d’ouverture des voies respiratoires supérieures),
  • AED (Automated External Defibrillators – défibrillateur externe automatique),
  • Appareil d’inhalation (diffuseur)
  • Sleep Apnoe Device (appareil pour l’apnée du sommeil)
  • Appareil de dialyse
• Pour permettre le transport à bord de vos moyens auxiliaires, ils ne doivent pas dépasser les dimensions de 84 cm x 120 cm

Pour des raisons de sécurité, les appareils suivants ne sont pas autorisés sur nos vols:

• Fauteuil électrique avec batterie humide (WCHBW), car la batterie peut présenter des fuites
• Systèmes fonctionnant à l’oxygène liquide (comme par ex. une bouteille d’oxygène liquide)

Passagers devant voyager avec un accompagnateur

Nous sommes heureux de répondre aux souhaits de nos passagers avec un handicap ou à mobilité réduite pendant leur voyage. Il existe malheureusement certaines situations où une aide de notre part n’est pas possible. Nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que les passagers tels que décrits ci-dessous doivent impérativement voyager avec un accompagnateur :

• Passagers sourds-muets (DEAF & BLIND),
• Passagers avec une psychose qui voyagent seuls,
• Passagers avec un handicap psychologique, mental ou corporel d’une telle nature qu’ils ne peuvent pas comprendre et/ou appliquer les consignes de sécurité expliquées aux passagers avant le décollage,
• Passagers qui ne peuvent pas fermer et ouvrir leur ceinture de sécurité seuls, mettre en place seuls le masque à oxygène qui tombe du plafond de la cabine en cas de dépressurisation et enfiler le gilet de sauvetage seuls le cas échéant,
• Passagers qui nécessitent une aide pour les soins corporels, la prise de médicaments, l’alimentation ou pour la garde d’enfants.

Nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que vous devez impérativement voyager avec un accompagnateur si vous avez besoin d’une telle aide pendant le vol.

Passagers pour lesquels le transport est exclu

En raison des consignes de sécurité, les passagers évoqués plus bas ne peuvent pas voyager sur nos vols SunExpress.

• Les passagers avec une maladie contagieuse/infectieuse, par ex. avec une tuberculose ouverte (type A et E seulement), la scarlatine, une diphtérie, la varicelle, etc., sont exclus du transport jusqu’à pouvoir attester au moyen d’un certificat médical que la période de contagion est terminée.
• Les passagers qui sont dépendants d’appareils à entraînement pneumatique/électrique pendant le vol.
• Les passagers dans le coma.
• Les passagers qui nécessitent un transport sur une couchette spéciale.
• Les passagers qui, en raison de leur plâtre, ne peuvent pas s’asseoir dans une position normale et gênent ainsi le confort de leurs voisins, sauf si cette gêne peut être évitée par réservation d’un second siège à la charge du passager. En outre, le passager doit être en mesure de boucler sa ceinture de sécurité seul.

Nos prestations de service à l’aéroport

Nous nous efforçons de vous offrir toutes les prestations souhaitées avant le décollage en fonction du degré et de l’étendue de votre handicap. Pour garantir une qualité de service complète, nous vous remercions de nous informer des prestations de service dont vous avez besoin au plus tard 48 heures avant le vol.
Nous vous recommandons de vous présenter une heure et demie au minimum avant le décollage pour les vols intérieurs et deux heures au minimum pour les vols internationaux dans les bâtiments de l’aéroport pour procéder aux formalités d’enregistrement.

Nous vous proposons les prestations de service suivantes avant le décollage:

• Sur demande, nous venons vous chercher à l’entrée des bâtiments de l’aéroport.
• Nous vous proposons tous les moyens auxiliaires (y compris les appareils avec pile) que nous pouvons raisonnablement transporter conformément aux dispositions de sécurité à titre gratuit. Nous apposons une étiquette spécifique sur vos moyens auxiliaires et veillons à un transport en toute sécurité.

Nos prestations de service à l’embarquement

Nous nous assurons que vous puissiez accéder à bord de l’avion avant les autres passagers afin de parvenir facilement et sans encombre jusqu’à votre siège.
Le personnel de cabine vous accueille au niveau de la porte de l’avion et se présente. Il vous amène à votre place assise et vous aide dans la mesure du possible. Sur votre demande, le personnel de cabine range vos bagages à main dans le casier prévu à cet effet au-dessus de vous et vous le remet en cas de besoin.

Nos prestations de service à bord

Nous vous proposons les services suivants à bord, afin que vous profitiez d’un voyage agréable et sûr:

• Les consignes de sécurité vous sont expliquées en fonction du degré et de l’étendue de votre handicap. Veuillez lire les informations détaillées à ce sujet dans le chapitre «Prestations de service pour passagers malvoyants» et «Prestations de service pour passagers malentendants».
• Le personnel de cabine explique aux passagers malvoyants les consignes de sécurité à bord après leur accès dans l’avion et leur présente le reste du personnel de cabine.
• Si un numéro de siège situé dans la rangée de la sortie de secours vous a été attribué lors de l’enregistrement, le personnel de cabine vous aide à changer de siège pour des raisons de sécurité.
• Le personnel navigant ne peut ni vous porter ni vous soulever. Si une chaise roulante à bord est nécessaire, veuillez en informer le centre d’appels SunExpress au moins 48 heures avant le départ pour vous garantir un voyage accessible.
• Le personnel navigant peut aider des passagers handicapés ou à mobilité réduite à se rendre aux toilettes. Il doit les informer sur la situation du bouton d’appel, du lavabo et de la chasse des toilettes. Il doit également aider les passagers malvoyants à localiser la poignée et la serrure de porte.
• Le personnel navigant reste disponible pour toute autre demande tant qu’il ne s’agit pas de porter de bagage lourd ou du passager même.
• Nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que le personnel de cabine ne fournit aucune prestation de soins du corps, de prise de médicament, d’alimentation ou de garde d’enfants.
• En cas d’urgence ou d’évacuation, le personnel de cabine vous aide à quitter l’avion. Veuillez lire les informations détaillées à ce sujet dans le chapitre «Urgences».
• Le personnel de cabine peut, sur demande, aider les passagers malvoyants lors du déballage et de l’identification de la nourriture apportée sur une tablette.
• N’hésitez pas à nous transmettre vos commentaires et suggestions. Dans nos avions, vous trouverez des formulaires en braille permettant à nos passagers malvoyants de laisser des commentaires et des suggestions. Les formulaires complétés par vos soins peuvent être remis à nos accompagnateurs/accompagnatrices de vol. Ces formulaires nous seront transmis dans les plus brefs délais. Les passagers malvoyants ne maîtrisant pas l’alphabet braille peuvent laisser leurs nom et coordonnées auprès de leur accompagnateur/accompagnatrice de vol afin que nous les rappelions pour recueillir leurs souhaits et leurs commentaires. Nous répondrons à vos demandes conformément à vos commentaires et recommandations dans les plus brefs délais après réception des formulaires.

Prestations de service pour passagers malvoyants

Nous nous assurons que les passagers malvoyants puissent accéder à bord de l’avion avant les autres passagers avec leur accompagnateur et/ou le collaborateur de service. Notre personnel de cabine vous accueille au niveau de la porte de l’avion. Il se présente et vous accompagne jusqu’à votre siège. Si vous possédez un bagage à main, le personnel de cabine vous aide, avec votre accord, à le porter, le ranger et le récupérer dans le casier situé au-dessus de votre siège.
Tous nos avions sont équipés de fiches de sécurité écrites en braille, qui vous permettent de vous familiariser avec les consignes de sécurité à bord. Le personnel de cabine vous remet cette fiche et reste à vos côtés pendant sa lecture. Puis il vous présente les consignes de sécurité en pratique. Cela vous permet de savoir exactement où se trouve l’équipement correspondant en cas d’urgence. Vous pouvez garder la fiche de sécurité pendant l’ensemble du vol.

Si vous ne savez pas lire le braille, le personnel de cabine vous familiarise avec les consignes de sécurité par oral et avec des exercices pratiques.

Prestations de service pour les passagers malentendants

Nous nous assurons que les passagers malentendants puissent accéder à bord de l’avion avant les autres passagers avec leur accompagnateur et/ou le collaborateur de service. Notre personnel de cabine vous accueille au niveau de la porte de l’avion. Il se présente et vous accompagne jusqu’à votre siège. Si vous possédez un bagage à main, le personnel de cabine vous aide, avec votre accord, à le porter, le ranger et le récupérer dans le casier situé au-dessus de votre siège.
Afin que vous puissiez suivre les consignes de sécurité prodiguées à bord, nous vous présentons des vidéos de sécurité sous-titrées. En outre, les rangements situés dans les sièges devant ou derrière vous contiennent des fiches de sécurité.
Si le système vidéo ne fonctionne pas et si le film de sécurité ne peut pas vous être présenté, le personnel de cabine vous présente les consignes de sécurité manuellement et/ou à l’aide du carnet d’annonces.
Pour une meilleure communication, le personnel de cabine peut s’entretenir avec vous via un carnet.

Les chiens-guides et d‘assistance spécialement formés pour venir en soutiens de nos passagers aveugles ou sourds seront transportés gratuitement en soute (AVIH) ou en cabine. Les chiens-guides et d‘assistances peuvent voyager en cabine avec vous sans cage. Il est de la responsabilité de nos chers clients de présenter une attestation valide sur la vaccination antirabique, un carnet de vaccination ou d’autres documents relatifs à la vaccination ainsi que l‘autorisation reçue par le ministère de l‘agriculture et du développement rural et/ou tout autre documents nécessaires pour le pays de destination s’il s’agit d’un chien en provenance de la Turquie.

Veuillez effectuer vos réservations spéciales pour le transport de chiens-guides et d‘assistance au moins 48 jours ouvrés avant votre départ. Nous vous recommandons d’utiliser une muselière pour votre chien pendant le vol.

également noter que nous transportons au maximum deux chiens-guides et d’assistance en cabine.

Les chiens ESAN (Emotional Support Animal) accompagnant le passager lors de son voyage et certifiés „chien de compagnie“ seront transportés gratuitement en cabine ou dans l‘espace de chargement (AVIH). Les chiens ESAN sont autorisés à vous accompagner en cabine sans cage. Il est de la responsabilité de nos chers clients de présenter une attestation sur la vaccination antirabique, leur passeport et le cas échéant d‘autres preuves de vaccination ; de plus, dans la mesure où le chien provient de la Turquie il est obligatoire de présenter l‘autorisation du ministère de l‘agriculture et du développement rural et/ou tout autre documents nécessaires pour le pays de destination. Si vous devez être accompagné(e) d’un chien thérapeutique ou psychiatrique, vous devez présenter une attestation d‘un spécialiste autorisé pour des maladies psychiques (médecin) en plus des exigences citées ci-dessus. L‘attestation doit être établie sous l‘en-tête du spécialiste et signée par lui-même. Sa date doit être antérieure à un an par rapport à la date de départ prévue. Veuillez effectuer vos réservations spéciales pour le transport de chiens ESAN au moins 3 jours ouvrés avant votre départ.

Urgences

SunExpress vous informe des consignes de sécurité à bord et du comportement à tenir en cas d’urgence:

• Informations de sécurité avant le décollage (film vidéo et/ou démonstration par le personnel de cabine),
• Fiches de sécurité en braille pour les passagers malvoyants,
• Annonces du personnel de cabine,
• Fiches de sécurité situées dans les rangements devant ou derrière votre siège.

En cas d’urgence, le personnel de cabine vous aide.
Veuillez écouter/regarder avec attention les instructions données par le personnel de cabine en cas d’urgence et les suivre.

Si vous voyagez sans accompagnateur, vous devrez procéder aux manœuvres suivantes seul en cas d’urgence:

• Ouvrir et fermer la ceinture de sécurité,
• Placer le masque à oxygène tombant du toit de la cabine sur votre visage en cas de dépressurisation subite,
• Enfiler le gilet de sauvetage.

Si ces situations requièrent une aide extérieure, nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que vous devrez être accompagné(e) d’une autre personne qui les exécutera pour vous.

Nos prestations de service après le vol

Sur demande, nous proposons des prestations de service à nos passagers handicapés ou à mobilité réduite après le vol.
Après descente de tous les passagers de l’avion, nous vous aidons à quitter l’appareil.
Après votre arrivée sur votre lieu de destination, des moyens auxiliaires (fauteuil roulant, déambulateur, etc.) sont mis à votre disposition au niveau de la porte de l’avion.

Dans le cadre de vols internationaux, un collaborateur de service vous accompagne jusqu’au contrôle de douane et vous aide à accomplir les formalités. En outre, il est à vos côtés pour vous aider lors de la récupération des bagages et vous accompagne jusqu’à la personne venant vous chercher et/ou votre véhicule en dehors du terminal.
Les passagers avec un handicap ou à mobilité réduite obtiennent l’aide dont ils ont besoin sur demande, quel que soit l’aéroport et ceci avant et après le vol.
Les dégradations de vos bagages et de vos moyens auxiliaires sont traitées en priorité et avec une urgence absolue. Le dédommagement versé pour des bagages et/ou des équipements endommagés est conforme aux dispositions internationales. En cas de perte de bagage ou d’endommagement, nous vous remercions de vous adresser à notre Bureau de gestion des bagages. Nous attirons votre attention sur le fait que les déclarations de perte ou de dommage doivent être adressées immédiatement et par écrit à SunExpress. Les informations relatives à la responsabilité et aux dommages et intérêts pour les bagages perdus ou endommagés sont disponibles dans la rubrique «Conditions générales de transport».

Informations de contact

En cas de question liée à l’aide apportée à l’aéroport, nous vous remercions de vous adresser à l’aéroport concerné.

Pour des questions sur votre billet d’avion ou des changements de réservation, adressez-vous à notre centre d’appel.

L’objectif de SunExpress est d’améliorer sans cesse les services proposés. Votre satisfaction est importante à nos yeux. Pour cette raison, votre avis compte. Vous pouvez nous transmettre vos souhaits et vos suggestions avec ou sans adhésion auprès du service clients ici. Vous pouvez également transmettre vos commentaires, recommandations et demandes à nos services en appelant le centre de relations clients (centre d’appel) ou par e-mail à l’adresse [email protected] pour les vols internationaux ou [email protected] pour les vols intérieurs. Tous les messages sont enregistrés dans notre système avec un numéro de référence, puis évalués. Vous obtiendrez une réponse dans les plus brefs délais après vérification.

NOUS VOUS REMERCIONS D’AVOIR CHOISI SUNEXPRESS.